Service Level Agreement

Service Level Agreement | TW-SPORTSOFT DIGTAL-SERVICES

1. GELTUNGSBEREICH UND RANGFOLGE

1.1 Das SERVICE LEVEL AGREEMENT TW-SPORTSOFT DIGTAL-SERVICES (im Folgenden „SLA“) bildet neben den Nutzungsbedingungen TW-SPORTSOFT DIGTAL-SERVICES (im Folgenden „Nutzungsbedingungen“) und den ergänzenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen der TW-Services GmbH & Co. KG (im Folgenden „AGB“) die Grundlage der Leistungserbringung durch die TW-Services GmbH & Co. KG (im Folgenden „TW-SERVICES“) im Bereich der Rechenzentrumsleistung und Digital-Services (Software-Module). Das SLA beschreibt dabei lediglich den Mindestinhalt der Ansprüche des Kunden und ergänzt die gegebenenfalls bestehenden produktbezogenen Leistungsbeschreibungen, die bei inhaltlichen Widersprüchen Vorrang vor dem SLA haben.

1.2 Künftige Änderungen dieses SLA wird TW-SERVICES dem Kunden spätestens zwei Monate vor dem Zeitpunkt ihres Wirksamwerdens in Textform, wozu auch eine E-Mail zählt, mitteilen. Die Zustimmung des Kunden zur Änderung gilt als erteilt, wenn der Kunde nicht binnen eines Monats vor dem angekündigten Zeitpunkt des Wirksamwerdens die Änderungen schriftlich ablehnt. Auf diese Genehmigungswirkung wird TW-SERVICES den Kunden in der Benachrichtigung gesondert hinweisen.

2. DIENSTE NUTZUNG / ÜBERGABEPUNKT

2.1 Die den Gegenstand dieses SLA bildenden Leistungen werden dem Kunden zeitlich befristet als Miet- oder Dienstleistung über das Internet angeboten.

2.2 Zur Nutzung ist seitens des Kunden ein ausreichend dimensionierter Zugang zum Internet notwendig. Die Verantwortung für die Einrichtung und die dauerhafte Erhaltung des für die Nutzung der Leistungen erforderlichen Internetzugangs liegt beim Kunden und ist nicht Bestandteil der Leistungserbringung durch TW-SERVICES, sofern diese Leistung vom Kunden nicht separat beauftragt wurde. Übergabepunkt der vertragsgegenständlichen Leistungen ist die Schnittstelle zum öffentlichen Internet (Backbone) im TW-SERVICES Rechenzentrum.

3. BESCHREIBUNG RECHENZENTRUM & QUALITÄTSMERKMALE

3.1 TW-SERVICES betreibt seine Infrastruktur in einem Rechenzentrum, das hohen Anforderungen an Sicherheit und Verfügbarkeit genügt.

3.2 Die folgende Beschreibung stellt die vereinbarten Qualitätsmerkmale des Rechenzentrums dar:

3.2.1 Gebäude
Die Gebäudestruktur ist speziell für den Zweck eines Rechenzentrum-Betriebs konzeptioniert.

3.2.2 Zutrittskontrolle und Alarmsystem

Das Rechenzentrum verfügt über einen Zutrittsschutz, der in die Gebäudetechnik integriert ist und Zutritte protokolliert. Der Zutritt zum Rechenzentrum ist nur über die Authentifizierung mit zwei unabhängigen Merkmalen (Alarmanlage & Zutrittskontrollsystem) möglich. Das Rechenzentrum verfügt über eine an die Gebäudetechnik angeschlossene Einbruchmeldeanlage mit Alarmierung einer 24x7 erreichbaren Sicherheitszentrale, in der Verfahren für den Alarmierungsfall definiert sind. Der Aufenthalt von Kunden, Technikern, Fremdpersonal und Besuchern ist nachvollziehbar und erkennbar dokumentiert. Betriebsfremde Personen werden vor Betreten über notwendige Verhaltensregeln belehrt und vor dem Betreten von Sicherheitsbereichen angemessen überprüft (Identitätsüberprüfung). Techniker und Fremdpersonal erhalten Berechtigungen nur zeitlich befristet und nur soweit zur Erfüllung der Aufgaben notwendig.

3.2.2 WAN-Anbindung
Die Kommunikationseinrichtungen des Rechenzentrums werden über die USV Anlage notgespeist.

3.2.3 Stromversorgung
Eine USV mit Redundanz ist vorhanden. Die Anlagen zur Sicherung der Energieversorgung werden je nach technischer Anforderung regelmäßig getestet.

3.2.4 Klimatisierung
Das Klimatisierungssystem ist insgesamt redundant ausgelegt. Die Anlagen zur Klimatisierung werden regelmäßig je nach technischer Anforderung getestet.

3.2.5 Brandschutz Sämtliche gesetzlichen, behördlichen und versicherungstechnischen Brandschutzvorgaben werden eingehalten. Eine Brandmeldeanlage mit Sensoren zur Brandfrühesterkennung ist installiert.

3.2.6 System-Monitoring Im Rahmen der Servicebereitstellung werden verschiedene Monitoring-Werkzeuge eingesetzt. Alle überwachten Systemparameter werden in einem zentralen Monitoringsystem gesammelt und führen dort zu einer kontinuierlichen Statusüberwachung.

3.2.7 Security-Management
Die Sicherheitseinrichtungen des Rechenzentrums entsprechen durch ihr mehrstufiges Netzwerkkonzept dem heutigen Stand der Technik.

3.2.8 Notfall- und Risiko-Management
Um Schäden aus Störungen und Notfällen zu minimieren gibt es ein Konzept zum Umgang mit Störungen und Notfällen. Es enthält unter anderem Eskalationspläne, die auch die Kundenkommunikation abdecken. Die Eskalationspläne werden periodisch getestet, auftretende Störungen und Notfälle sowie die daraufhin eingeleiteten Maßnahmen werden dokumentiert.

4. STÖRUNGS- / INCIDENT-MANAGEMENT

4.1 TW-SERVICES beseitigt Störungen an der dem Kunden zur Nutzung zur Verfügung gestellten Infrastruktur und den bereitgestellten Diensten im Rahmen ihrer technischen und betrieblichen Möglichkeiten so zeitnah wie möglich. Voraussetzung ist, dass der Kunde sämtliche für die Entstörung notwendigen und ihm zumutbaren Mitwirkungsleistungen rechtzeitig und vollständig erbringt.

4.2 TW-SERVICES kann sich zur Störungsbeseitigung der Hilfe Dritter bedienen. Sonstige Rechte des Kunden aufgrund von Mängeln der vereinbarten Lieferungen und Leistungen von TW-SERVICES bleiben daneben im vertraglich vereinbarten Rahmen unberührt.

4.3 Eine Störung liegt vor, wenn die Infrastruktur oder der Dienst fehlerhaft oder nicht verfügbar ist. Die Reaktionszeit gemäß Ziffer 6.3 beginnt, wenn die Störung durch die technischen Überwachungseinrichtungen (Monitoring-Systeme) oder den Kunden erkannt und per E-Mail an [email protected] gemeldet wird. 4.4 Nach Kenntnisnahme von der Störung eröffnet TW-SERVICES ein Störungs-Ticket im Rechenzentrum. Während der Entstörung erhält der Kunde die Referenznummer zum Störungs-Ticket, die bei späteren Kontakten eine schnelle Identifizierung des Vorganges erlaubt.

4.5 Die Störungsannahme sowie die Aufnahme von Service-Requests (Service Beauftragungen) erfolgt innerhalb der Servicezeiten, vgl. Ziffer 6.2 über den ServiceDesk. Die Kontaktdaten zum jeweiligen ServiceDesk von TW-SERVICES sind auf der Website von TW-SERVICES einsehbar. Der Kunde muss für Störungsmeldungen und Service Requests die vorgegebenen Kommunikationswege nutzen, damit die vereinbarten Reaktionszeiten eingehalten werden können.

5. SERVICE LEVEL

TW-SERVICES bietet für ihre Leistungen folgendes Service Level an, auf das in den jeweiligen Produkt- und Leistungsbeschreibungen referenziert wird. RZ-Betriebszeit: 24x7 an 365 Tagen im Jahr, Servicezeiten Montag bis Freitag 08:00 - 17:00 Uhr (mit Ausnahme bundeseinheitlicher Feiertage und des 24. und 31.12.), Reaktionszeit auf Störungen max. 300 Minuten, Systemverfügbarkeit p.a. 97,5%, geplante Wartungstermine p.a. 8.

6. SLA BEGRIFFSDEFINITIONEN

6.1 Der Betrieb der Infrastruktur und Dienste erfolgt an 365 Tagen im Jahr rund um die Uhr im Rahmen der Systemverfügbarkeit.

6.2. TW-SERVICES erbringt Serviceleistungen, insbesondere die Bearbeitung von Störungsmeldungen und Service Requests ausschließlich während der Servicezeiten. Die Servicezeiten betragen von Montag bis Freitag 08:00 – 17:00 Uhr mit Ausnahme bundeseinheitlicher Feiertage sowie des 24. und 31.12. eines Jahres. Außerhalb der Servicezeiten erbringt TW-SERVICES Serviceleistungen nur nach vorheriger Abstimmung.

6.3. Als Reaktionszeit zur Bearbeitung von Störungen wird der Zeitraum von der Kenntnisnahme einer Störung durch TW-SERVICES (über die Monitoring-Systeme) bzw. vom Eingang der ordnungsgemäßen und vollständigen Meldung einer Störung durch den Kunden über die vorgesehenen Kommunikationswege bis zum Beginn der Bearbeitung durch TW-SERVICES verstanden. Die Reaktionszeit gilt innerhalb der Servicezeiten. Erfolgt die Störungsmeldung außerhalb der Servicezeiten, so beginnt die Reaktionszeit mit Beginn der Servicezeit des nächsten Arbeitstages. Erfolgt die Störungsmeldung innerhalb der Servicezeiten, so läuft eine am Ende der Servicezeit dieses Tages noch nicht abgelaufene Restreaktionszeit ab dem Beginn der Servicezeit des nächsten Arbeitstages weiter. Zeiträume, in denen TW-SERVICES aus Gründen, die nicht aus ihrem eigenen Verantwortungsbereich stammen, an der Erbringung von Serviceleistungen gehindert ist und/oder in denen TW-SERVICES auf die Erbringung von notwendigen Mitwirkungsleistungen durch den Kunden wartet, bleiben bei der Berechnung der Reaktionszeit außer Betracht.

6.4. Dem Kunden steht der beauftragte Dienst grundsätzlich zu den vereinbarten Regelbetriebszeiten zur Verfügung. Berechnungszeitraum für die Systemverfügbarkeit ist das Kalenderjahr. Der Zeitraum von der unterjährigen Bereitstellung des Dienstes bis zum Ende des Kalenderjahres gilt als Rumpfjahr; ebenso der Beginn des letzten Kalenderjahres der Vertragslaufzeit bis zum Zeitpunkt der Beendigung des Vertrages. Die Systemverfügbarkeit innerhalb eines Rumpfjahres wird auf ein Kalenderjahr hochgerechnet.

6.5 Die Systemverfügbarkeit berechnet sich für jedes Kalenderjahr nach der Formel:
Regelbetriebszeit - Ausfallzeit
Systemverfügbarkeit= ____________________________________ X 100
Regelbetriebszeit
Regelbetriebszeit: Kalenderjährliche RZ-Betriebszeit abzüglich geplanter Wartungstermine gemäß Ziffer. 5.
Ausfallzeit: Die Gesamtheit aller Zeiten innerhalb der Regelbetriebszeit eines Kalenderjahres, in denen die Systemverfügbarkeit nicht gegeben war. Nicht als Ausfallzeiten anzusehen sind Zeiten der Nichtverfügbarkeit des Dienstes, soweit diese auf folgenden Gründen beruhen:
- höherer Gewalt
- sonstigen Ereignissen oder Ursachen, die TW-SERVICES nicht zu vertreten hat (insbesondere durch Fremdeinwirkung in Form einer mechanischen oder andersartigen Beschädigung/Zerstörung der aktiven Komponenten und/oder passiven Kabeltrassen oder Fehler in der eingesetzten Standardsoftware, auf der die IT-Infrastruktur von TW-SERVICES basiert (z.B. Betriebssoftware))
- Beeinträchtigungen der Datenübertragung außerhalb des von TW-SERVICES betriebenen Datennetzes (zum Übergabepunkt vgl. Ziffer 2), z.B. durch Leitungsausfall oder sonstige Störungen bei anderen Providern oder Telekommunikationsanbietern
- vom Kunden selbst verursachten Störungen sowie vom Kunden geforderten Tätigkeiten, z.B. Änderungen an der Konfiguration des vom Kunden genutzten Dienstes, die TW-SERVICES auf Wunsch des Kunden vornimmt
- Zeitverzögerungen beim Systemzugriff, die nicht durch TW-SERVICES zu vertreten sind (z.B. keine Zugangsgewährung zu den technischen Einrichtungen)
- Ereignissen, welche aufgrund einer akuten Bedrohung von Daten, Hard- und/ oder Softwareinfrastruktur bzw. der Daten, Hard- und/oder Softwareinfrastruktur der Kunden durch äußere Gefahren (z. B. DDoS-Attacken, unplanmäßig viele Systemzugriffe, Viren, Trojaner etc.) oder aufgrund einer erheblichen Gefährdung der Sicherheit des Netzbetriebes oder der Netzintegrität die Einschränkung oder Sperrung des Zugangs zu einzelnen Infrastrukturkomponenten und/oder Diensten erfordern. TW-SERVICES wird bei einer solchen Entscheidung auf die berechtigen Interessen des Kunden soweit möglich angemessen Rücksicht nehmen, diesen über die getroffenen Maßnahmen unverzüglich informieren, und alles Zumutbare unternehmen, um die Zugangsbeschränkung bzw. -sperrung unverzüglich aufzuheben. Soweit es nicht zu einem vollständigen Systemausfall oder einer Einschränkung der Systemverfügbarkeit kommt, die in ihren Auswirkungen einem vollständigen Systemausfall gleichkommt, weil der Dienst vom Kunden nicht mehr in zumutbarer Weise genutzt werden kann, gilt dies nicht als Ausfallzeit. Bei einer sonstigen nur eingeschränkten Systemverfügbarkeit (z.B. Bitfehlerrate, Paketverlust, etc.) wird sich TW-SERVICES so zeitnah wie möglich um die vollständige Wiederherstellung der Systemverfügbarkeit bemühen.

6.6 Bei geplanten Betriebsunterbrechungen, beispielsweise aufgrund von Installations- und Wartungsarbeiten, wird der Kunde von TW-SERVICES schriftlich, per Fax oder E-Mail rechtzeitig, mindestens 5 Werktage im Voraus informiert; bei unvorhergesehen auftretenden Notfallwartungen (z.B. wichtiger Sicherheitspatch) kann diese Frist unterschritten werden. Standardmäßig werden von TW-SERVICES 8 Wartungstermine pro Kalenderjahr eingeplant. Die Notfallwartung dient als Maßnahme zur Störungsvermeidung/-behebung und kann, je nach Dringlichkeit, kurzfristig anberaumt werden. TW-SERVICES informiert den Kunden unverzüglich, sofern eine für den Kunden zu erbringende Leistung davon betroffen ist.